Отныне каждый абонент оператора «Киевстар» может высказать свое мнение о качестве обслуживания компании, воспользовавшись новой интерактивной системой оценок. Основная цель нового сервиса — за счет объективных оценок повысить качество обслуживания.В преддверии своего 10-летия оператор «Киевстар» все больше внимания старается уделить повышению качества своей работы. Ведь не секрет, что большинство «мобилизированных» жителей Украины считают «Киевстар» самым преуспевшим оператором в плане качества. Поэтому компания старается всяческими способами поддерживать это мнение.

Хорошим способом повысить качество обслуживания является оценка сервиса самими клиентами. Именно такую задачу оператор поставил перед собой, запустив новую услугу, благодаря которой каждый абонент «Киевстара» может поставить оценки качеству обслуживания в call-центре или сервис-центре оператора. Воспользоваться таким правом клиенты оператора могут, позвонив по специальному бесплатному номеру 466*55 или пройдя анкетирование непосредственно после звонка в call-центр (операторы центра сами предлагают пройти анкетирование, выбирая абонентов случайным образом). Анкетирование проводится в режиме IVR — интерактивного голосового автоответчика, при этом используется пятибальная шкала.

На пресс-конференции, посвященной запуску новой инициативы, был совершен первый звонок оператору в call-центр с последующей оценкой сервиса. Скажем честно, работник (и сервис) компании получили практически все оценки «отлично» за исключением оценки за время ожидания соединения с экспертом, которое было чересчур продолжительным. По словам представителей компании, оператор планирует ежедневно принимать до 1,5 тыс. таких звонков. Результаты будут подбиваться еженедельно, они будут сравниваться с внутренними показателями, будет также проводиться их анализ.

Руководитель департамента сервисного обслуживания компании «Киевстар» Нина Марцин прокомментировала запуск услуги следующим образом: «Внедренная компанией «Киевстар» новая система оценки нашей работы самими абонентами позволит нам ещё более эффективно развивать и усовершенствовать качество обслуживания. Оценка потребителем работы сотрудников компании является наиболее объективным критерием, поскольку эта работа ориентирована, прежде всего, на удовлетворение их потребностей и ожиданий. Мы убеждены, что сейчас, имея в активе 10 лет успешной деятельности и бесспорное лидерство на телекоммуникационном рынке, нам следует не только идти в ногу с требованиями абонента, но и внедрять еще более инновационные методы оценки, которые помогут «Киевстару» и в дальнейшем максимально чутко относиться к пожеланиям наших абонентов».

Чтобы получить более подробное представление о том, что же представляет собой новая система «Киевстар», мы представили таблицу с вопросами. В левом столбце — вопросы по оценке информационно-справочной службы, а в правой — по оценке работы центра обслуживания абонентов.

IVR 466*55 

Если Вы хотите оценить качество обслуживания Ваших звонков в информационно-справочную службу, — нажмите 1. 

Если Вы хотите оценить качество сервиса, предоставленного в Центрах Обслуживания Абонентов, — нажмите 2. 

1. Оцените, пожалуйста, Ваш последний звонок в информационно-справочную службу компании «Киевстар» по 5-ти бальной шкале.

Для того, чтобы поставить оценку, нажмите клавишу от «одного» до «пяти», где «единица» — это неудовлетворительно, а «пять» — отлично, после того, как прозвучит вопрос.

2. Оцените, пожалуйста, Ваше последнее посещение Центра Обслуживания Абонентов компании «Киевстар» по 5-ти бальной шкале.

Для того, чтобы поставить оценку, нажмите клавишу от «одного» до «пяти», где «единица» — это неудовлетворительно, а «пять» — отлично, после того, как прозвучит вопрос.

1. Оцените, пожалуйста, Вашу удовлетворенность временем ожидания соединения с экспертом справочной службы?

2. Оцените, пожалуйста, Вашу удовлетворенность уровнем знаний эксперта в вопросе, по которому он Вас обслуживал.

3. Насколько понятно эксперт ответил на Ваш вопрос?

4. Насколько был вежлив и внимателен эксперт, который Вас обслуживал?

5. Оцените, пожалуйста, в целом по 5-ти бальной шкале Вашу удовлетворенность последним звонком в информационно-справочную службу.

6. Был ли Ваш вопрос решен при первом же обращении в информационно-справочную службу или Вам пришлось обратиться с тем же вопросом повторно?

 — Вопрос был решен при первом обращении, — нажмите 1. 

 — Пришлось обращаться повторно, — нажмите 2. 

1. Оцените, пожалуйста, Вашу удовлетворенность временем ожидания, прежде чем сотрудник Центра Обслуживания смог уделить Вам внимание?

2. Оцените, пожалуйста, Вашу удовлетворенность уровнем знаний сотрудника в вопросе, по которому он Вас обслуживал.

3. Насколько понятно сотрудник ответил на Ваш вопрос?

4. Насколько вежлив и внимателен был сотрудник, который Вас обслуживал?

5. Оцените, пожалуйста, в целом Вашу удовлетворенность качеством обслуживания при Вашем последнем посещении Центра Обслуживания Абонентов.

Спасибо, Ваша оценка принята

И напоследок еще пару слов о перспективах. Компания делает ставку на заполнение 1,5 тыс. анкет в день. Учитывая то, что выставление оценок — процесс добровольный, а наш человек не так просто что-либо делает «за так», предположим, что основной акцент будет сделан компанией на заполнение анкет после звонка в call-центр. Что касается сервис-центров, то в этом случае наиболее эффективным способом было бы заполнение анкет во время ожидания в очереди. А вот прямой звонок на номер 466*55 вряд ли будет пользоваться большой популярностью, даже при должном рекламировании.

Следующим логичным шагом компании после внедрения оценки качества обслуживания напрашивается оценка качества работы сервисов, например, голосовой связи в труднодоступных регионах Украины или качество интернет-соединения. Однако, для реализации чего-то подобного требуется продолжительное время, поэтому пока об этом можно говорить как о предварительных набросках.

Тем не менее, «Киевстар» идет правильным путем. Ведь никто другой не даст такой правильной оценки работы, как сами клиенты.

Источник