Відтепер кожен абонент оператора «Київстар» може висловити свою думку про якість обслуговування компанії, скориставшись новою інтерактивною системою оцінок. Основна мета нового сервісу — за рахунок об’єктивних оцінок підвищити якість обслуговування. Напередодні свого 10-річчя оператор «Київстар» все більше уваги намагається приділити підвищенню якості своєї роботи. Адже не секрет, що більшість «мобілізованих» жителів України вважають «Київстар» оператором, який найбільше досяг у плані якості. Тому компанія намагається всілякими способами підтримувати цю думку.

Гарним способом підвищити якість обслуговування є оцінка сервісу самими клієнтами. Саме таке завдання оператор поставив перед собою, запустивши нову послугу, завдяки якій кожен абонент «Київстару» може поставити оцінки якості обслуговування в call-центрі або сервіс-центрі оператора.

Скористатися таким правом клієнти оператора можуть, зателефонувавши за спеціальним безкоштовним номером 466*55 або пройшовши анкетування безпосередньо після дзвінка до call-центру (оператори центру самі пропонують пройти анкетування, вибираючи абонентів випадковим чином). Анкетування проводиться в режимі IVR — інтерактивного голосового автовідповідача, при цьому використовується п’ятибальна шкала.

На прес-конференції, присвяченій запуску нової ініціативи, було зроблено перший дзвінок операторові call-центру із наступною оцінкою сервісу. Скажемо чесно, працівник (і сервіс) компанії одержали практично всі оцінки «відмінно» за винятком оцінки за час очікування з’єднання з експертом, який був надто довгим. За словами представників компанії, оператор планує щодня приймати до 1,5 тис. таких дзвінків. Підсумки будуть підбиватися щотижня, вони будуть порівнюватися із внутрішніми показниками, буде також проводитися їх аналіз.

Керівник департаменту сервісного обслуговування компанії «Київстар» Ніна Марцин прокоментувала запуск послуги в такий спосіб: «Впроваджена компанією «Київстар» нова система оцінки нашої роботи самими абонентами дозволить нам ще більш ефективно розвивати та вдосконалювати якість обслуговування. Оцінка споживачем роботи співробітників компанії є найбільш об’єктивним критерієм, оскільки ця робота орієнтована, насамперед, на задоволення їхніх потреб та сподівань. Ми переконані, що зараз, маючи в активі 10 років успішної діяльності й безперечне лідерство на телекомунікаційному ринку, нам варто не тільки йти в ногу з вимогами абонента, але й впроваджувати ще більш інноваційні методи оцінки, які допоможуть «Київстару» і надалі  максимально уважно ставитися до побажань наших абонентів».

Щоб одержати більш докладне уявлення про те, що ж становить собою нова система «Київстару», ми представили таблицю із запитаннями. У лівій колонці — запитання щодо оцінки інформаційно-довідкової служби, а в правій — щодо оцінки роботи центру обслуговування абонентів.

IVR 466*55 

Якщо Ви хочете оцінити якість обслуговування Ваших дзвінків в інформаційно-довідкову службу, — натисніть 1. 

Якщо Ви хочете оцінити якість сервісу, наданого в Центрах Обслуговування Абонентів, — натисніть 2. 

1. Оцініть, будь ласка, Ваш останній дзвінок до інформаційно-довідкової служби компанії «Київстар» за 5-ти бальною шкалою.

Для того, щоб поставити оцінку, натисніть клавішу від «одного» до «п’яти», де «одиниця» — це незадовільно, а «п’ять» — відмінно, після того, як пролунає запитання.

2. Оцініть, будь ласка, Ваше останнє відвідування Центру Обслуговування Абонентів компанії «Київстар» за 5-ти бальною шкалою.

Для того, щоб поставити оцінку, натисніть клавішу від «одного» до «п’яти», де «одиниця» — це незадовільно, а «п’ять» — відмінно, після того, як пролунає запитання.

1. Оцініть, будь ласка, Вашу задоволеність часом очікування з’єднання з експертом довідкової служби?

2. Оцініть, будь ласка, Вашу задоволеність рівнем знань експерта в питанні, з якого він Вас обслуговував.

3. Наскільки зрозуміло експерт відповів на Ваше запитання?

4. Наскільки був ввічливий та уважний експерт, що Вас обслуговував?

5. Оцініть, будь ласка, в цілому за 5-ти бальною шкалою Вашу задоволеність останнім дзвінком до інформаційно-довідкової служби.

6.  Чи було Ваше питання вирішене при першому ж зверненні до інформаційно-довідкової служби, чи Вам довелося звернутися з тим же питанням повторно?

— Питання було вирішено при першому звертанні, — натисніть 1. 

— Довелося звертатися повторно, — натисніть 2. 

1. Оцініть, будь ласка, Вашу задоволеність часом очікування, перш ніж співробітник Центру Обслуговування зміг приділити Вам увагу?

2. Оцініть, будь ласка, Вашу задоволеність рівнем знань співробітника в питанні, за яким він Вас обслуговував.

3. Наскільки зрозуміло співробітник відповів на Ваше питання?

4. Наскільки ввічливий та уважний був співробітник, що Вас обслуговував?

5. Оцініть, будь ласка, в цілому Вашу задоволеність якістю обслуговування під час Вашого останнього відвідування Центру Обслуговування Абонентів.

Дякуємо, Вашу оцінку прийнято

І на завершення ще кілька слів про перспективи. Компанія сподівається на заповнення 1,5 тис. анкет щодня. Зважаючи на те, що виставляння оцінок — процес добровільний, а наша людина не так просто що-небудь робить «за так», припустимо, що основний акцент буде зроблено компанією на заповнення анкет після дзвінка до call-центру. Що стосується сервіс-центрів, то в цьому випадку найбільш ефективним способом було б заповнення анкет під час очікування в черзі. А от прямий дзвінок на номер 466*55 навряд чи буде користуватися великою популярністю, навіть за належної реклами.

Наступним логічним кроком компанії після впровадження оцінки якості обслуговування напрошується оцінка якості роботи сервісів, наприклад, голосового зв’язку у важкодоступних регіонах України або якість інтернет-з’єднання. Однак для реалізації чогось подібного потрібен тривалий час, тому поки що про це можна говорити, як про перспективу.

Джерело: МабілаАвтор: Влад Войтович

Источник