Днями мАбіла побувала в гостях у компанії «Акцент-Сервіс», якій належить одна з найбільших мереж сервісних центрів з ремонту мобільних телефонів. На наші запитання відповів заступник директора компанії Віктор Король.

мАбіла: Скажіть, із чого розпочиналася історія компанії «Акцент-Сервіс»? Віктор Король: А розпочиналося все з UMC, у якої із самого початку (в 1993 році) був невеликий сервіс із ремонту мобільних телефонів, що продавалися в роздріб самим оператором. Згодом фахівці цього сервісу одержали авторизацію Sony Ericsson й Alcatel. Потім, в 2000 році, позбавляючись від непрофільних активів, UMC провела тендер із продажу сервісного устаткування та персоналу, у результаті якого виробничі потужності (сім територіальних представництв) перейшли у власність компанії «Астел», що розпочала будівництва своєї сервісної мережі, яка отримала назву «Астел-Сервіс». У 2005 році «Астел-Сервіс», перейменований згодом в «Акцент-Сервіс», став фінансово й політично самостійною компанією, яка, однак, разом з мережею магазинів «Мобілочка» входить у єдиний холдинг Synergie Group. мАбіла: Яка мережа сервіс-центрів компанії на сьогодні? Віктор Король: Зараз компанія має 24 власні сервісні пункти (з них не всі можна назвати сервісними центрами) і 32, які ми контролюємо. Наші філії розташовано в таких містах з мільйонним населенням, як Харків, Донецьк, Запоріжжя, Дніпропетровськ, Одеса, Сімферополь, Львів, Рівне та Луцьк. У деяких інших містах, зокрема, Полтаві та Кіровограді в нас франчайзинг. Луганськ належить до донецької філії, а херсонський і миколаївський, у свою чергу, підпорядковані одеському. Покриті також багато міст із меншою чисельністю населення. Усього в штаті компанії працюють 212 чоловік. мАбіла: Які компанії ви вважаєте вашими конкурентами? Віктор Король: Серед конкурентів можна назвати хіба що компанію «Крок», але це конкурент умовний, оскільки ми з ним позиціюємося в різних сегментах. Якщо «Крок» більше працює з оптовими каналами, то ми переважно працюємо з так званими сервісним роздробом, тобто в нас є своє представництво, свої приймальники, експерти. Ми не просто збираємо телефони з усієї України й ремонтуємо їх у Києві або Дніпропетровську, більшість обслуговування ми проводимо на місці. За кількістю замовлень, напевно, лідером є «Крок», а от за технологією бізнесу я б їх навіть не називав нашими конкурентами. Виходить, що, на відміну від нас, «Крок» не бачить своїх клієнтів. мАбіла: З якими торговими марками телефонів ви працюєте? Віктор Король: Зараз ми авторизовані для роботи з Nokia, Samsung, однак не є їхніми ексклюзивними партнерами. Ексклюзивні контракти в нас підписано з Philips та Qtek (HTC). Більше того, зараз ми займаємося орієнтацією на наших партнерів. Наприклад, уже незабаром на вході клієнтів буде зустрічати вже один приймальник, що буде одягнений у корпоративний одяг HTC, і, в першу чергу, він буде обслуговувати власників комунікаторів або смартфонів HTC. Аналогічну систему ми збираємося запустити разом з мережею магазинів «Мобілочка». Тобто, коли немає клієнтів «Мобілочки», ця людина обслуговує всіх відвідувачів, але коли з’являються клієнти цієї мережі, він перш за все звертається саме до них.

мАбіла: Все сказане вище, як я розумію, стосується до GSM-апаратів. А як просувається справа з терміналами для CDMA? Віктор Король: Згідно із наявною в нас інформацією, офіційно контрактів на продаж CDMA-телефонів в Україні немає ні в кого. Доти, доки немає офіційного контракту, немає й офіційних домовленостей на поставку запчастин до таких апаратів. Але оператор PEOPLEnet відправляє свої телефони на ремонт в «Крок» і ще якісь канали. Ми з ними (з PEOPLEnet) також спілкуємося на цю тему, але ви ж розумієте, для цього потрібно виділяти додаткові потужності для складу запчастин, та й потрібно знати, що замовляти для цього. Сам ринок CDMA тільки формується, і в результаті ми не проти приділити увагу і йому. мАбіла: Не говорячи про конкретні марки, які телефони найчастіше потрапляють до сервіс-центру? Віктор Король: Природно, ті моделі, які продаються набагато краще, найчастіше й потрапляють у ремонт. У цілому, статистика ремонтів повністю повторює рейтинг популярності торговельних марок. Більше того, радіоелектронні компоненти, з яких збираються сучасні мобільні телефони, до яких точно можна віднести Nokia, Motorola й Sony Ericsson, розробляються за системою контролю якості «6 Сигм», що технологічно дозволяє робити 3–4 помилки на мільйон виробів. Тому поломки внаслідок неякісного складання зустрічаються усе рідше й рідше. мАбіла: Яка найпоширеніша причина поломок у тих телефонах, які вам приносять? Віктор Король: Складно виділити щось конкретне. Ламаються й передавачі, і контролери живлення, і навіть трапляються розбалансування радіотракту. Однак найчастіше збої все-таки мають місце в програмному забезпеченні, що лікується банальним перепрошиванням. Часто поломки відбуваються внаслідок ударів, коли на кристалах мікросхем виникають мікротріщини, які можна помітити лише за допомогою мікроскопа. мАбіла: З якими операторами мобільного зв’язку ви працюєте й з яких питань співробітничаєте? Віктор Король: У нас укладений ексклюзивний договір про співробітництво з UMC, ми обслуговуємо всі апарати, що продаються цією компанією. Причому це традиційний договір, що триває ще із часу утворення UMC. мАбіла: Як часто виникають випадки конфліктів між сервіс-центром і клієнтами щодо питань збереження гарантії? Віктор Король: Всі виробники завжди прагнуть вирішити питання на користь клієнта. З іншого боку, не завжди мають рацію як покупці, так і люди, які приймають телефони. От, наприклад, в людини поганий настрій, вона прийшла до сервіс-центру, нагрубила, у результаті чого виник конфлікт. Подібна ситуація може виникнути й з вини сервісного працівника. Загалом близько 80 % клієнтів не погоджуються з відсутністю гарантійного статусу. Наприклад, якщо людина «втопила» або вдарила телефон, у більшості випадків вона буде вважати, що зберегла право на гарантійне обслуговування. У таких випадках, як правило, і виникають конфлікти. Щоб вирішити проблему, ми намагаємося показувати клієнтові поломку, розбираємо при ньому апарат, показуємо деталі під збільшувальним склом, навіть проводимо макрозйомку. Наприклад, корозію неозброєним оком не завжди можна побачити. Проте, залишається певний відсоток людей, які не погоджуються ні за яких умов. У такому випадку на початку розібратися намагається сам приймальник, якщо ж конфлікт не вирішується, справа передається юристам. Хоча в більшості випадків ми намагаємося розібратися самотужки. мАбіла: Як часто до вас звертаються власники телефонів з «лівими» гарантійними талонами, які видаються не виробником, а магазином, тобто з гарантією магазина? Що ви робите в таких випадках? Віктор Король: Ми працюємо тільки з офіційно завезеними телефонами. Кожен виробник надає нам базу таких апаратів. І будь-який гарантійний талон ми не приймемо, оскільки є встановлений стандарт для оригінального гарантійного талона зі спеціальними засобами захисту від підробок, наприклад, голограмою. І якщо людина приходить із іншим гарантійним талоном, то ми його просто не приймемо. Звичайно такій людині ми говоримо, що в нього талон невстановленого зразка, і йому необхідно із приводу обслуговування звернутися до продавця, у якого був куплений апарат. У такому випадку продавець повинен сам вирішити питання — або він проведе ремонт за свій рахунок, або просту замінить пристрій. мАбіла: Яка пора року є найбільш «сприятливою» для поломок мобільних телефонів? Віктор Король: Все-таки це літо. Це пора відпусток, водойми, моря й т.п. Найстрашніше для телефонів це морська вода, яка, потрапляючи в телефон, роз’їдає його компоненти. З наслідками дуже важко боротися. мАбіла: Як часто трапляються випадки, коли телефон не підлягає ремонту? Віктор Король: Як правило, якщо телефон побував у якомусь агресивному середовищі, то відновити його досить важко. Переважно телефон не підлягає ремонту, якщо в ньому роз’їдені струмопровідні доріжки до мікросхем, дисплеїв. Ще небезпечні падіння, у результаті яких можуть з’являтися відколи на платі або розриви тих же струмопровідних доріжок. У принципі проблему можна вирішити шляхом повної заміни системного модуля, однак, вартість такого ремонту звичайно перебуває на рівні ціни телефону, тому часто вигідніше придбати новий апарат. Це аналогічно заміні кузова в автомобілі. мАбіла: Як часто у вашій мережі справи доходять до розгляду із залученням сторонньої експертизи й суду? Віктор Король: Іноді буває, але я б не сказав, що часто. Ми намагаємося все пояснити клієнтові на стадії прийому, далі — на рівні менеджера. Аж до керівника. Ми пояснюємо, що трапилося, показуємо фотографії, зовнішній вигляд. Якщо в клієнта є якісь сумніви, ми пропонуємо йому звернутися в іншу сервісну майстерню, що також може видати висновок. Дуже часто люди звертаються у відповідні органи захисту прав споживачів. Представники таких організацій реагують дуже швидко не залежно, правий споживач чи ні. І якщо уповноважений прийшов за скаргою, він своя справу виконує. Це їхня робота. мАбіла: Яким чином ви вирішуєте проблему з дефіцитом запасних частин? Віктор Король: У нас є великий склад у Дніпропетровську, що має достатню кількість запчастин на той випадок, коли в нас відбувається якийсь форс-мажор у поставці запчастин. Наприклад, проблеми можуть виникнути на митниці. За рахунок цього складу якийсь період ми можемо працювати автономно з тією базою комплектуючих, котра в нас є. Крім того, у нас є прозора система відстеження по горизонталі. Наприклад, в одному регіоні в нас достатня кількість запчастин, які не користуються попитом і лежать півтора тижня. А в іншому регіоні, навпаки, ці запчастини чомусь саме зараз стали розходитися. У цьому випадку ми організуємо перевезення запасних частин з одного пункту в іншій. Така велика мережа й масштаби компанії дозволяють знаходити вихід зі складних ситуацій. мАбіла: Яка запчастина до телефону є найбільш затребуваною в сервіс-центрах? Віктор Король: Навряд чи можна назвати дійсно найбільш затребувану, але, швидше за все, це дисплей. Тому що люди на дисплеї часто сідають, телефони падають, розбиваючи дисплеї і т. п. Це часто відбувається зі смартфонами, які оснащуються більшими дисплеями, що досить вразливі. мАбіла: чи Може так трапитися, що в людини зламався апарат, який тільки вчора з’явився в продажу, і коли користувач звернувся до сервіс-центру, виявилося, що до телефону ще не завезли запчастин? Віктор Король: У нас є менеджер, що зобов’язаний відслідковувати й прогнозувати випуск телефонів. Хоча спрогнозувати все на 100 % неможливо, адже ніхто не знає, як буде ламатися апарат, і які запчастини в якому обсязі нам знадобляться. Однак ми практикуємо так називані тестові закупівлі. І можна бути впевненим, що якщо це флагманська модель, то на момент покупки в базі нашого сервіс-центру до неї вже є запчастини.

мАбіла: Яка зафіксована у вашому СЦ максимальна вартість ремонту мобільного телефону? І що це був за апарат? Віктор Король: Пам’ятаю, був ремонт на півтори тисяч гривень. Це була розбита Nokia 8800, що чомусь виявилася дорога власникові, можливо, подарунок від когось. Фактично ремонт обійшовся у половину вартості телефону. мАбіла: Яка ситуація з текучістю кадрів? Де ви берете нових фахівців? Віктор Король: Все-таки ремонт телефонів можна порівняти з роботою на потоковому конвеєрі. А психологія людини так влаштована, що частина працівників просто не справляється. Приблизно 20 % співробітників уже через рік відмовляються від роботи, оскільки робота монотонна, тут постійно напружуються очі. Але я б не сказав, що текучка велика, просто є люди, які можуть працювати в таких умовах, а є ті, які не можуть. Нові фахівці приходять до нас звідусіль. Найчастіше це молоді фахівці, які набили руку на приватному підприємстві й хочуть одержати соціальний захист великої компанії. Є й люди більш зрілого віку, які, як правило, затримуються довше на робочому місці. Якщо говорити про навчальні заклади, то переважно в нас працюють випускники НТУУ (КПІ), тому що знання в цій галузі більше отримати практично ніде. мАбіла: Які тенденції останнім часом відслідковуються на ринку сервісного обслуговування? Чи можете ви сказати, за останні кілька років об’єм ринку збільшився чи зменшився? Віктор Король: Об’єм ринку напрочуд тримається фіксовано, з незначними відхиленнями. Але почала з’являтися складна техніка, що вимагає більш високої кваліфікації обслуговуючого персоналу, виросла техногеність робіт. Якщо раніше, наприклад, телефон можна було розібрати за допомогою кишенькового ножа, то зараз для цього використовуються вже спеціальні пристосування. Цьому інженерів навіть учать на спеціальних курсах. Наприклад, недавно до нас приїжджали фахівці-тренери із апаратів HTC. Вони години дві розповідали тільки як які моделі відкривати. Тому що, коли некоректно відкрити такий апарат, не знаючи, де стоять які заглушки, це може призвести до неприємного для клієнта наслідку. На мобільному ринку ситуація більш-менш стабільна. Деякі аналітики говорять, що цей рік закінчиться із трохи меншим об’ємом ринку продажу мобільних телефонів, ніж минулий — десь на пів процента. Ми припускаємо приблизно такий же об’єм буде й у трафіка телефонів, який проходить через нас.

***

Наша зустріч із Віктором Королем була присвячена до відкриття центру сервісного обслуговування в Києві за адресою: вул. Попудренка, 52, корп. Б, бізнес-центр «БЕАРС», поруч із метро Чернігівська. Крім безпосередньо урочистого відкриття з перерізанням стрічки, співробітники «Акцент-Сервісу» провели невелику екскурсію будинком, упродовж якої нам вдалося зробити декілька фотографій за допомогою комунікатора, який виявився під рукою. Незважаючи на невисоку якість знімків, ми все-таки вирішили їх викласти.

Джерело: МабілаАвтор: Влад Войтович

Источник