Намедни мАбила побывала в гостях у компании «Акцент-Сервис», которой принадлежит одна из крупнейших сетей сервисных центров по ремонту мобильных телефонов. На наши вопросы ответил заместитель директора компании Виктор Король.

мАбила: Скажите, с чего начиналась история компании «Акцент-Сервис»?Виктор Король: А начиналось все с UMC, у которой изначально (в 1993 году) был небольшой сервис по ремонту мобильных телефонов, которые продавались в розницу самим оператором. Со временем специалисты этого сервиса получили авторизацию Sony Ericsson и Alcatel. Затем, в 2000 году, избавляясь от непрофильных активов, UMC провела тендер по продаже сервисного оборудования и персонала, в результате которого производственные мощности (семь территориальных представительств) перешли в собственность компании «Астел», которая приступила к строительству своей сервисной сети, изначально получившей название «Астел-Сервис».В 2005 году «Астел-Сервис», переименованный впоследствии в «Акцент-Сервис», стал финансово и политически самостоятельной компанией, которая, однако, вместе с сетью магазинов «Мобилочка» входит в единый холдинг Synergie Group.мАбила: Какова сеть сервис-центров компании на данный момент?Виктор Король: Сейчас компания имеет 24 собственные сервисные точки (из них не все можно назвать сервисными центрами) и 32, которые мы контролируем. Наши филиалы расположены в таких городах-миллионниках, как Харьков, Донецк, Запорожье, Днепропетровск, Одесса, Симферополь, Львов, Ровно и Луцк. В некоторых других городах, в частности, Полтаве и Кировограде у нас франчайзинг. Луганск относится к донецкому филиалу, а херсонский и николаевский, в свою очередь, подчиняются одесскому. Покрыты также многие города с меньшей численностью населения. Всего в штате компании работает 212 человек.мАбила: Какие компании вы считаете вашими конкурентами? Виктор Король: Среди конкурентов можно назвать разве что компанию «Крок», но это конкурент условный, поскольку мы с ним позиционируемся в разных сегментах. Если «Крок» больше работает с оптовыми каналами, то мы в основном работаем с так называемой сервисной розницей, т.е. у нас есть свое представительство, свои приемщики, эксперты. Мы не просто собираем телефоны со всей Украины и ремонтируем их в Киеве или Днепропетровске, большую часть обслуживания мы проводим на месте. По количеству заказов, наверно, лидирует «Крок», а вот по технологии бизнеса я бы их даже не называл нашими конкурентами. Получается, что, в отличие от нас, «Крок» не видит своих клиентов.мАбила: С какими торговыми марками телефонов вы работаете? Виктор Король: Сейчас мы авторизованы для работы с Nokia, Samsung, однако не являемся их эксклюзивными партнерами. Эксклюзивные контракты у нас подписаны с Philips и Qtek (HTC). Более того, сейчас мы занимаемся ориентацией на наших партнеров. Например, уже в скором времени на входе клиентов будет встречать уже один приемщик, который одет в корпоративную одежду HTC, и, в первую очередь, он будет обслуживать владельцев коммуникаторов или смартфонов HTC. Аналогичную систему мы собираемся запустить совместно с сетью магазинов «Мобилочка». То есть, когда нет клиентов «Мобилочки», этот человек обслуживает всех посетителей, но когда появляются клиенты этой сети, он первым делом обращается именно к ним.

мАбила: Все вышесказанное, как я понимаю, относится к GSM-аппаратам. А как обстоит дело с терминалами для CDMA? Виктор Король: По имеющейся у нас информации, официально контрактов на продажу CDMA-телефонов в Украине нет ни у кого. До тех пор пока нет официального контракта, нет и официальных договоров на поставку запчастей к таким аппаратам. Но оператор PEOPLEnet отправляет свои телефоны на ремонт в «Крок» и еще какие-то каналы. Мы с ними (с PEOPLEnet) также общаемся на эту тему, но вы же понимаете, для этого нужно выделять дополнительные мощности для склада запчастей, да и нужно понимать, что заказывать для этого. Сам рынок CDMA только формируется, и в последствии мы не против уделить внимание и ему. мАбила: Не говоря о конкретных марках, какие телефоны чаще всего попадают в сервис-центр? Виктор Король: Естественно, те модели, которые продаются гораздо лучше, чаще всего и попадают в ремонт. В целом, статистика ремонтов полностью повторяет рейтинг популярности торговых марок. Более того, радиоэлектронные компоненты, из которых собираются современные мобильные телефоны, к которым точно можно отнести Nokia, Motorola и Sony Ericsson, разрабатываются по системе контроля качества «6 Сигм», которая технологически позволяет совершать 3—4 ошибки на миллион изделий. Поэтому поломки вследствие некачественной сборки встречаются все реже и реже. мАбила: Какая самая распространенная причина поломок в тех телефонах, которые вам приносят? Виктор Король: Сложно выделить что-то конкретное. Ломаются и приемопередатчики, и контроллеры питания, и даже происходят разбалансировки радиотракта. Однако чаще всего сбои все-таки имеют место в программном обеспечении, что лечится банальной перепрошивкой.Часто поломки происходят вследствие ударов, когда на кристаллах микросхем возникают микротрещины, которые можно заметить лишь с помощью микроскопа. мАбила: С какими операторами мобильной связи вы работаете и по каким вопросам сотрудничаете? Виктор Король: У нас заключен эксклюзивный договор о сотрудничестве с UMC, мы обслуживаем все продаваемые этой компанией аппараты. Причем это традиционный договор, который длится еще со времени образования UMC. мАбила: Как часто возникают случаи конфликтов между сервис-центром и клиентами в вопросах сохранения гарантии? Виктор Король: Все производители всегда стремятся решить вопрос в пользу клиента. С другой стороны, не всегда правы бывают как покупатели, так и люди, которые принимают телефоны. Вот, было у человека плохое настроение, он пришел в сервис-центр, нахамил, в результате чего возник конфликт. Подобная ситуация может возникнуть и по вине сервисного работника.Общим числом около 80 % клиентов не соглашаются с отсутствием гарантийного статуса. Т.е. если человек «утопил» или ударил телефон, в большинстве случаев он будет считать, что он сохранил право на гарантийное обслуживание. В таких случаях, как правило, и возникают конфликты. Чтобы решить проблему, мы стараемся показывать клиенту поломку, разбираем при нем аппарат, показываем детали под увеличительным стеклом, даже проводим макросъемку. Например, коррозию невооруженным глазом и не всегда можно увидеть.Тем не менее, остается определенный процент людей, которые не соглашаются ни при каких условиях. В таком случае в начале разобраться пытается сам приемщик, если же конфликт сохраняется, дело передается юристам. Хотя в большинстве случаев мы пытаемся разобраться своими силами. мАбила: Как часто к вам обращаются владельцы телефонов с «левыми» гарантийными талонами, которые выдаются не производителем, а магазином, т.е. с гарантией магазина? Что вы делаете в таких случаях? Виктор Король: Мы работаем только с официально завезенными телефонами. Каждый производитель предоставляет нам базу таких аппаратов. И какой-нибудь гарантийный талон мы не примем, поскольку есть установленный стандарт для оригинального гарантийного талона со специальными средствами защиты от подделок, например, голограммой. И если человек приходит с другим гарантийным талоном, то мы его просто не примем. Обычно такому человеку мы говорим, что у него талон неустановленного образца, и ему необходимо по поводу обслуживания обратиться к продавцу, у которого был куплен аппарат. В таком случае продавец должен сам решить вопрос — либо он проведет ремонт за свой счет, либо попросту заменит устройство. мАбила: Какое время года является самым «благоприятным» для поломок мобильных телефонов?Виктор Король: Все-таки это лето. Это пора отпусков, водоемы, моря и т.п. Самое страшное для телефонов это морская вода, которая при попадании внутрь телефона разъедает его компоненты. С последствиями очень трудно бороться. мАбила: Как часто встречаются случаи, когда телефон не подлежит ремонту? Виктор Король: Как правило, если телефон побывал в какой-то агрессивной среде, то восстановить его достаточно тяжело. Как правило, телефон не подлежит ремонту, если в нем разъедены токопроводящие дорожки к микросхемам, дисплеям. Еще опасны падения, в результате которых могут появляться сколы на плате или разрывы тех же токопроводящих дорожек. В принципе проблему можно решить путем полной замены системного модуля, однако, стоимость такого ремонта обычно находится на уровне цены телефона, поэтому зачастую выгоднее купить новый аппарат. Это аналогично замене кузова в автомобиле. мАбила: Как часто в вашей сети доходит дело до разбирательства с привлечением сторонней экспертизы и суда? Виктор Король: Доходит дело. Я бы не сказал, что так часто. Мы стараемся все объяснить клиенту на стадии приема, далее — на уровне менеджера. Вплоть до руководителя. Мы объясняем, что произошло, показываем фотографии, внешний вид. Если у клиента есть какие-то сомнения, мы предлагаем ему обратиться в другую сервисную мастерскую, которая также может выдать заключение. Очень часто люди обращаются в соответствующие органы защиты прав потребителей. Представители таких организаций реагируют очень быстро вне зависимости, прав потребитель или нет. И если уполномоченный пришел по жалобе, он свое дело выполняет. Это их работа. мАбила: Каким образом вы решаете проблему с недостатком запасных частей? Виктор Король: У нас есть большой склад в Днепропетровске, который имеет достаточное количество запчастей на тот случай, когда у нас происходит какой-то форс-мажор по поставке запчастей. Например, проблемы могут возникнуть на таможне. За счет этого склада какой-то период мы можем работать автономно с той базой комплектующих, которая у нас есть. Кроме того, у нас есть прозрачная система отслеживания по горизонтали. Например, в одном регионе у нас достаточное количество запчастей, которые не пользуются спросом и лежат полторы недели. А в другом регионе, напротив, эти запчасти почему-то именно сейчас стали расходиться. В этом случае мы организуем поставку запасных частей из одного пункта в другой. Такая большая сеть и масштабы компании позволяют находить выход из сложных ситуаций. мАбила: Какая запчасть к телефону является самой востребованной в сервис-центрах? Виктор Король: Вряд ли можно назвать действительно самой востребованной, но, скорее всего, это дисплей. Потому что люди на дисплеи часто садятся, телефоны падают, разбивая дисплей и т.п. Это часто происходит со смартфонами, которые часто оснащаются большими дисплеями, которые довольно-таки уязвимы. мАбила: Может ли так произойти, что у человека сломался аппарат, который только вчера появился в продаже, и когда он обратился в сервис-центр, оказалось, что к телефону еще не завезли запчастей?Виктор Король: У нас есть менеджер, который обязан отслеживать и прогнозировать выпуск телефонов. Хотя спрогнозировать все на 100 % невозможно, ведь никто не знает, как будет ломаться аппарат, и какие запчасти в каком объеме нам понадобятся. Однако мы практикуем так называемые тестовые закупки. И можно быть уверенным, что если это флагманская модель, то на момент покупки в базе нашего сервис-центра к ней уже есть запчасти.

мАбила: Какова зафиксированная в вашем СЦ максимальная стоимость ремонта мобильного телефона? И что это был за аппарат? Виктор Король: Помню, был ремонт на полторы тысячи гривен. Это была разбитая Nokia 8800, которая почему-то оказалась дорога владельцу, может быть, подарок от кого-то. Фактически ремонт обошелся вполовину стоимости телефона. мАбила: Какова ситуация с текучкой? Где вы берете новых специалистов? Виктор Король: Все-таки ремонт телефонов можно сравнить с работой на потоковом конвейере. А психология человека так устроена, что часть людей попросту не справляется. Примерно 20 % сотрудников уже через год отказывается от работы, поскольку работа монотонная, здесь постоянно напрягаются глаза. Но я бы не сказал, что текучка большая, просто есть люди, которые могут работать в таких условиях, а есть те, которые и не могут. Новые специалисты приходят к нам отовсюду. Чаще всего это молодые специалисты, которых набили руку на частном предприятии и хотят получить социальную защиту большой компании. Есть и люди более зрелого возраста, которые, как правило, задерживаются дольше на рабочем месте. Если говорить об учебных заведениях, то в основном у нас работают выпускники НТУУ (КПИ), потому что знания в этой области больше получить практически негде. мАбила: Какие тенденции в последнее время отслеживаются на рынке сервисного обслуживания? Можете ли вы сказать, за последние несколько лет оборот рынка увеличился или уменьшился? Виктор Король: Объемы рынка на удивление держатся фиксированно, с незначительными отклонениями. Но стала появляться сложная техника, требующая более высокой квалификации обслуживающего персонала, выросла техногенность работ. Если раньше, например, телефон можно было разобрать при помощи перочинного ножа, то сейчас для этой же цели используются уже специальные приспособления. Этому инженеров даже учат на специальных курсах. Например, недавно к нам приезжали специалисты-тренеры по аппаратам HTC. Они часа два рассказывали только как и какие модели открывать. Потому что если некорректно открыть такой аппарат, не зная, где стоят какие заглушки, это может привести к неприятным для клиента последствиям.На мобильном рынке ситуация более-менее стабильна. Некоторые аналитики говорят, что этот год закончится с несколько меньшим оборотом рынка продаж мобильных телефонов, чем прошлый — где-то на полпроцента. Мы предполагаем приблизительно такой же объем будет и у проходящего через нас трафика телефонов.

***

Наша встреча с Виктором Королем была приурочена к открытию центра сервисного обслуживания в Киеве по адресу: ул. Попудренко, 52, корп. Б, бизнес-центр «БЕАРС», рядом с метро Черниговская. Помимо самого торжественного открытия с разрезанием ленты, сотрудники «Акцент-Сервиса» провели небольшую экскурсию по зданию, в течение которой нам удалось сделать несколько фотографий с помощью оказавшегося под рукой коммуникатора. Несмотря на невысокое качество снимков, мы все же решили их выложить.

Источник: МабилаАвтор: Влад Войтович

Источник